Archives pour novembre, 2009

On m’a posé recemment la question: Quel est l’impact sur les ventes d’une mauvaise e-reputation ?

Aujourd’hui la e-reputation a le vent en poupe. Médias sociaux, blog, twitter , l’information circule toujours plus vite et le mauvais bruit (bad-buzz si vous préférez ) va encore plus vite.

Nous sommes toujours dans l’adage : « 1 client mécontent le dit à 10, 1client content le dit à 1″

Mais au delà de cette mauvaise réputation quel est l’impact sur les ventes? Est il quantifiable ?

Prenons le cas d’un achat important :
J’entends par achat important un achat de plus de 50 € , avant je pense que l’on est plus ou moins d’accord pour  prendre le risque et que l’on ne vérifie pas grand chose sur le marchand.

Vous choisissez votre produit, vous comparez les prix et vous jetez un oeil sur les avis du marchand - Ne me dites pas que jamais vous n’avez regardez les avis sur un vendeur (sur e-bay par exemple !)
Donc, vous jetez un regard plus ou moins distrait sur les avis des autres internautes jusqu’au moment où vous voyez le nom du marchand associé à un qualificatif peu élogieux

voleur, arnaque ….

Sans compter que dans certaines recherches Google suggest propose carrément le nom du marchand suivi du tendre mot « arnaque » !

Alors toujours convaincu de faire votre achat sur ce site ?

En quoi ces mauvais résultats impactent sur votre décision?

Combien d’abandon de panier ou de pertes de ventes peut-on imputer à cette seule raison ? 10 %, 20%, plus, moins?

Si l’on considère que  78% des internautes francais font des recherches en ligne sur les produits qu’ils souhaitent acheter en magasin* et que 15% d’entre eux vont changer d’avis à la lecture de mauvaises expériences d’autres clients, On peut estimer que sur 100 ventes vous en avez perdu 15 ! en fonction du panier moyen cela peut vite devenir une perte importante. (le dossier du moment: 1% des ventes perdues à cause de la e-reputation, équivaudrait à une très  légère perte de 1 000 000 € – Environ !!)

Enfin, non ! Pas tout à fait une perte, plutôt un manque à gagner: pas vraiment chiffrable, pas réellement quantifiable, juste un taux de transformation peut être un peu bas, rien de bien dramatique en quelque sorte ! Ce manque à gagner ne se voit pas, ne se quantifie pas ! Il n’apparait pas dans les tableaux de bords des controleurs de gestion! Et pourtant il existe !

Et si ce taux de 15 % vous parait encore fantaisiste prenez 10 % ou 5 % ou 1%  peu importe le pourcentage, mais la perte est réelle.

Et vous, vous avez des retours sur ce point, des chiffres ?

* Source FEVAD/ juin 08